Professioneller Umgang mit Kundenreklamationen

Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft (bbw) gGmbH
Übersicht
1 Tage
Deutsch
Kurse
Starttermine
Online-Kurs / Fernlehrgang
386,55 EUR
06.02.2023

München
386,55 EUR
25.10.2022

München
386,55 EUR
24.10.2023

Beschreibung

Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor – auch oder gerade bei Kundenbeschwerden – gewinnt im digitalen Zeitalter immer mehr an Bedeutung. Für jedes Unternehmen festigt eine clevere (persönliche) Reklamationsbehandlung nicht nur eine Kundenbeziehung – oftmals werden diese Unternehmen aktiv an andere potenzielle Kunden weiterempfohlen. Dieses Seminar vermittelt pragmatische Ansätze von Reklamationen im stationären Handel oder am Telefon. 
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?

Ziele

Nach erfolgreicher Teilnahme an dem Seminar ist der Teilnehmer in der Lage:

  • auch spontan auf Kundenreklamationen / Retouren strukturiert und souverän zu reagieren
  • Ursachen der Reklamation wertfrei zu analysieren und Lösungswege anzugehen
  • auch in schwierigen Situationen stressfrei zu reagieren und stets die Zufriedenheit des Kunden im Fokus zu belassen
  • einen positiven Ausgang einer Reklamation als Chance für (Zusatz-)Geschäft verstehen und zu nutzen

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter im Kundenservice, Vertrieb und Innendienst, die mit Reklamationen konfrontiert werden

Inhalte

  • Reklamationen sind Chancen – wenn Sie sie richtig nutzen!
  • Die professionelle Haltung und Einstellung als Dienstleister einnehmen
  • Berechtigte oder unberechtigte Reklamation – wie reagieren Sie in jedem Fall professionell?
  • Grundsätze der Kommunikation mit reklamierenden Kunden
  • Einfühlungsvermögen und Wertschätzung – emotional aufgeladene Situationen richtig interpretieren und gezielt damit umgehen
  • Die eigene Überzeugungskraft erkennen und nutzen
  • Welche „Werte und Leistungen“ hat der Kunde erwartet – wo wurde er vielleicht enttäuscht?
  • Die eigentlichen Wünsche, Motive und Bedarfe des Kunden herausfinden
  • Wie können Sie sicherstellen, dass der Kunde stets seinen individuellen Nutzen aus Ihrem Vorgehen erkennt?
  • Die Sache mit der „Wellenlänge“: wann sind Sie mit dem Kunden auf einer „Wellenlänge“ – und wie kommen Sie da hin?
  • Der Umgang mit persönlichen Angriffen – so bleiben Sie resilient und stabil!
  • Ausblick: Die beste Art, Reklamationen zu behandeln, ist, sie zu vermeiden

Methode

Trainer-Input, Praxisübungen, Gruppen- und Einzelarbeit, Feedback

Hinweis

Aktuelle Termine auch als Live-Online-Training

Hinweis

Wir gestalten unsere verschiedenen Formate für Sie ähnlich dynamisch wie Präsenztrainings

  • Direkter Austausch mit max. 10-12 Teilnehmern und dem/der Trainer*in
  • Regelmäßige kurze Pausen gemäß didaktisch-methodischem Konzept 
  • Evaluation der Online-Trainings mit sehr positiven Bewertungen, die Teilnehmenden sind von der Methodenvielfalt begeistert, Lernziele werden auch im neuen Format erreicht

Kostenzusatz

zzgl. 50,00 € bis 70,00 € Tagungspauschale pro Tag.

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Kontaktinformation Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft (bbw) gGmbH

Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft (bbw) gGmbH

Infanteriestraße 8
80797 München

 Telefonnummer anzeigen
www.bbw-seminare.de

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Die Unternehmensgruppe des Bildungswerks der Bayerischen Wirtschaft e. V.

Unter dem Dach des Bildungswerks der Bayerischen Wirtschaft e.V. hat sich ein Netzwerk von 18 Bildungsunternehmen, Sozial- und Personaldienstleistern mit flächendeckender Präsenz in Bayern entwickelt. Ihr innovatives Dienstleistungsportfolio in den Bereichen Bildung, Beratung, Personal und Soziales ist praxisnah und konsequent...


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