Beschwerde als Geschenk - Tagesseminar

Nutzen

Nach diesem Seminar betrachten Sie Beschwerden aus einem neuen Blickwinkel - als Geschenk Ihres Kunden. Sie entwickeln und verfeinern ein fundiertes Handwerkszeug,mit dem es ihnen leicht fallen wird, Beschwerden souverän zu managen und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln. Ihr Vorteil: Beschwerden ernst zu nehmen ist der Ausgangspunkt einer kundenorientierten Ausrichtung Ihres Unternehmens. Beschwerden geben wichtige Anregungen und Impulse für Serviceoptimierungen - ein großer Wettbewerbsvorteil.

Inhalte

Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen Das Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden Der direkte Beschwerdemanagementprozess Beschwerdestimulierung: Maßnahmen im Überblick Beschwerdeannahme: Organisation, Erfassung und Kategorisierung Beschwerdebearbeitung: Prozess, Verantwortlichkeiten Termin- und Kommunikationsmanagement Beschwerdereaktion: Leitlinien und Verhaltensregeln, Typisierungen Der indirekte Beschwerdemanagementprozess Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung Zielgruppengerechtes Beschwerdereporting Aktive Informationsnutzung im Rahmen des Qualitätsmanagements Die Rahmenfaktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement Personalpolitische Aspekte: Rekrutierung, Motivation und Qualifikation von Mitarbeitern Organisatorische Aspekte: zentral, dezentral oder dual?