Beschreibung
Professionelle Kundenkommunikation
Ziel
Auf die Einstellung kommt es an
- Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.
- Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.
- Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.
- Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.
Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch
- Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.
- Unser Ziel: Kund:innen fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.
- Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
- Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.
- Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen.
Einmaleins für Kommunikationsprofis
- Sprachliche Sympathiewecker.
- Aus der Sicht von Kund:innen: Verständlich formulieren.
- Aktives Zuhören und Fragetechnik.
- Mit der Motivationsmethode Brücken zur Kundschaft bauen.
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.
- Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.
Besonderheiten am Telefon
- Professionelle Meldeformel.
- Checkliste für professionelles Telefonverhalten.
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.
- Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.
- Die Ampel zur Gefühlskontrolle.
- 6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
- Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
- Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen.
- Sie üben die Anwendung sprachlicher Tipps in der professionellen Kundenkommunikation.
- Sie erfahren, wie Sie die Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen.
- Sie lernen die 4 unterschiedlichen Kunden-Typen und den passgenauen Umgang anhand des Insights Modells kennen.
- Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartner:innen souverän umgehen.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt, insbesondere aus Support, Innendienst und Service, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen.
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