Professionelle Kundenkommunikation

Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Starttermine
Nürnberg
1.490 EUR
28.09.2022

Köln
1.490 EUR
09.11.2022

Berlin
1.490 EUR
13.12.2022

Hamburg
1.490 EUR
15.02.2023

Beschreibung

Professionelle Kundenkommunikation

Ziel

Auf die Einstellung kommt es an


  • Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.
  • Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.
  • Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.
  • Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch


  • Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.
  • Unser Ziel: Kund:innen fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.
  • Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
  • Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.
  • Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen.

Einmaleins für Kommunikationsprofis


  • Sprachliche Sympathiewecker.
  • Aus der Sicht von Kund:innen: Verständlich formulieren.
  • Aktives Zuhören und Fragetechnik.
  • Mit der Motivationsmethode Brücken zur Kundschaft bauen.
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.
  • Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.

Besonderheiten am Telefon


  • Professionelle Meldeformel.
  • Checkliste für professionelles Telefonverhalten.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen


  • Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.
  • Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.
  • Die Ampel zur Gefühlskontrolle.
  • 6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?

Inhalte / Module

  • Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
  • Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen.
  • Sie üben die Anwendung sprachlicher Tipps in der professionellen Kundenkommunikation.
  • Sie erfahren, wie Sie die Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen.
  • Sie lernen die 4 unterschiedlichen Kunden-Typen und den passgenauen Umgang anhand des Insights Modells kennen.
  • Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartner:innen souverän umgehen.

Zielgruppe / Voraussetzungen

Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt, insbesondere aus Support, Innendienst und Service, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen.

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  Kostenfrei

Kontaktinformation Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Munzingerstraße 9
79111 Freiburg

 Telefonnummer anzeigen
www.haufe-akademie.de

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Die Haufe Akademie unterstützt Unternehmen umfassend bei der Zukunftsgestaltung ihrer Organisation und der Entwicklung ihrer Mitarbeiter:innen. Die Akademie gehört im deutschsprachigen Raum zu den führenden Anbietern von Qualifizierungs- und Beratungsdienstleistungen für die unterschiedlichsten Bedarfe im Unternehmen. Im Programm der Akademie...


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