Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Starttermine
Online-Kurs / Fernlehrgang
1.440 EUR
10.10.2022

Frankfurt a. M.
1.440 EUR
02.02.2023

München
1.440 EUR
22.05.2023

Köln
1.440 EUR
21.09.2023

Beschreibung

Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Ziel

Wie entstehen Reklamationen?


  • Die Eisbergtheorie.
  • Evolution kontra Vernunft.
  • Information vermeidet Reklamation.

Die Psychologie der Reklamation


  • Wie wirken Leistungen?
  • Das subjektive Gedächtnis.
  • Warum Kund:innen auf eine Beschwerde verzichten.
  • Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
  • Die menschlichen Beziehungsebenen.
  • Das Vier-Ohren-Modell.
  • Fragetechniken im Reklamationsmanagement.

Die vier wichtigsten Reklamationsarten


  • Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
  • Die zwischenmenschliche Reklamation.
  • Die „unberechtigte” Reklamation.
  • Die rein emotionale Reklamation.
  • Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
  • Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.

Erfolgreiches Reklamationsmanagement


  • Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
  • Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
  • Warum Kund:innen schriftlich reagieren.
  • Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.
  • Was verlangen Kund:innen im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.

Analysieren und Beheben von Reklamationen


  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
  • Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?

Inhalte / Module

  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kund:innen, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein:e reklamierende:r Kund:in kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.

Zielgruppe / Voraussetzungen

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

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Kontaktinformation Haufe Akademie GmbH & Co. KG

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Munzingerstraße 9
79111 Freiburg

 Telefonnummer anzeigen
www.haufe-akademie.de

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