Beschreibung
Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Ziel
Wie entstehen Reklamationen?
- Die Eisbergtheorie.
- Evolution kontra Vernunft.
- Information vermeidet Reklamation.
Die Psychologie der Reklamation
- Wie wirken Leistungen?
- Das subjektive Gedächtnis.
- Warum Kund:innen auf eine Beschwerde verzichten.
- Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
- Die menschlichen Beziehungsebenen.
- Das Vier-Ohren-Modell.
- Fragetechniken im Reklamationsmanagement.
Die vier wichtigsten Reklamationsarten
- Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
- Die zwischenmenschliche Reklamation.
- Die „unberechtigte” Reklamation.
- Die rein emotionale Reklamation.
- Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
- Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
- Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
- Warum Kund:innen schriftlich reagieren.
- Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.
- Was verlangen Kund:innen im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.
Analysieren und Beheben von Reklamationen
- Organisatorische Maßnahmen.
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
- Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.
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Inhalte / Module
- Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
- Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kund:innen, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein:e reklamierende:r Kund:in kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.
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