Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice
Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Beschreibung
Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice
Ziel
Näher am Markt – näher an Kund:innen
- Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
- Servicequalität mit Handlungsbedarf.
- Begeisterungsfaktoren am Telefon.
Mehr Ausstrahlung am Telefon
- Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
- Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
- Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
- Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.
Im Dialog mit dem:der Kund:in
- Die Gesprächsphasen am Telefon.
- Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
- Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
- Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.
Methodenkoffer Kommunikation
- Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
- Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
- Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
- Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.
- Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
- Pausen als Steuerungsinstrument.
Psychologie am Telefon
- Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
- Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
- Manipulationstechniken erkennen.
- Umgang mit Stress am Telefon.
Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern
- Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
- Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
- Konflikten auf den Grund gehen.
- Das Gespräch „in der Hand behalten".
- Souverän „Nein" sagen.
- Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
- Für den „Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?
Inhalte / Module
Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.
Sie lernen und trainieren,
- effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
- Telefonate sicher und souverän zu führen und
- auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.
Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner:innen zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt. Wertvolle Checklisten erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Mitarbeitende aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortliche:n Geschäftsführer:in oder Vertriebsleiter:in. Auch für Einsteiger:innen geeignet.
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