Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice

Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Starttermine
Online-Kurs / Fernlehrgang
1.440 EUR
07.11.2022

Berlin
1.440 EUR
13.10.2022

München
1.440 EUR
14.03.2023

Hamburg
1.440 EUR
24.05.2023

Beschreibung

Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice

Ziel

Näher am Markt – näher an Kund:innen


  • Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
  • Servicequalität mit Handlungsbedarf.
  • Begeisterungsfaktoren am Telefon.

Mehr Ausstrahlung am Telefon


  • Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
  • Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
  • Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

Im Dialog mit dem:der Kund:in


  • Die Gesprächsphasen am Telefon.
  • Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
  • Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
  • Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.

Methodenkoffer Kommunikation


  • Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
  • Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
  • Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
  • Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.
  • Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
  • Pausen als Steuerungsinstrument.

Psychologie am Telefon


  • Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
  • Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
  • Manipulationstechniken erkennen.
  • Umgang mit Stress am Telefon.

Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern


  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
  • Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
  • Konflikten auf den Grund gehen.
  • Das Gespräch „in der Hand behalten".
  • Souverän „Nein" sagen.
  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
  • Für den „Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?

Inhalte / Module

Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.


Sie lernen und trainieren,


  • effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
  • Telefonate sicher und souverän zu führen und
  • auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.

Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner:innen zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt. Wertvolle Checklisten erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag.


Zielgruppe / Voraussetzungen

Mitarbeitende aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Mitarbeitende aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortliche:n Geschäftsführer:in oder Vertriebsleiter:in.

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  Kostenfrei

Kontaktinformation Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Munzingerstraße 9
79111 Freiburg

 Telefonnummer anzeigen
www.haufe-akademie.de

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