Wir lieben Beschwerden - Beschwerden professionell und positiv begegnen

IHK Akademie München und Oberbayern
Übersicht
Deutsch
Kurse
Starttermine
Ingolstadt
520 EUR
27.09.2022

Ingolstadt
520 EUR
10.05.2023

Nutzen

Das Beschwerdemanagement ist eines der Aushängeschilder Ihres Unternehmens. Ein professionelles Beschwerdegespräch zeichnet sich dadurch aus, Beschwerden nicht nur anzunehmen und zu bearbeiten, sondern dem verärgerten Kunden eine Lösung anzubieten.

Als ausgebildeter Beschwerdemanager verfügen Sie über wichtiges Hintergrundwissen und können von der Unternehmungsleitung für wichtige unternehmerische Entscheidungen herangezogen werden, wie z. B., ob interne Prozesse geändert oder zusätzliche Ressourcen geschaffen werden müssen. Außerdem können Sie beratend auftreten und Geschäftsführung wie Kollegen für die Relevanz von Kundenorientierung und den Umgang mit unzufriedenen Kunden sensibilisieren. Ihre neuen Qualifikationen eröffnen Ihnen neue Arbeitsfelder und schärfen Ihr Profil.

Programminhalt

Zusammen mit unseren Trainern spielen Sie Beschwerdefälle in der Praxis durch. Sie erlernen, wie Sie in den verschiedenen Phasen des Beschwerdegesprächs, respektvoll und pragmatisch mit den Kundenbedürfnissen umgehen. Sie lernen jedoch auch, bei Übergriffen souverän klare Grenzen zu setzen. Im Rahmen verschiedener Trainingstechniken üben Sie aktiv mit unzufriedenen Kunden zu kommunizieren, Beschwerden in konstruktive Kritik umzuwandeln und Prozesse der Problemlösung zu vereinfachen.

Sie eignen sich umfassendes Know-how in folgenden Bereichen an:
    Serviceorientierung, d.h. professionelle Beschwerdeannahme und die Motivation, dem Kunden bestmöglich zu helfen
    Sozialkompetenzen wie Verständnis, Einfühlungsvermögen, Selbstwahrnehmung und Kommunikationsfähigkeiten
    Emotionale Kompetenzen, die es Ihnen erlauben, eigene Gefühle zu regulieren und gleichzeitig die Emotionen des Kunden in eine konstruktive Richtung zu steuern
    Fach- und Methodenkompetenzen, also Kenntnisse über Prozesse und die eigenen Handlungsräume

Zielgruppe

Dieses Fachseminar richtet sich an Mitarbeiter, die Beschwerdegespräche am Telefon oder im persönlichen Kontakt professionell führen und souverän agieren möchten.

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Kontaktinformation IHK Akademie München und Oberbayern

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Orleansstraße 10-12
81669 München

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akademie.muenchen.ihk.de

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