Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern
Seminarinhalt
Wenn der Kunde oder Kollege komplexe Fragen hat, sich beschwert oder etwas reklamieren will, ist er oft ungeduldig, gereizt, unangemessen laut und wütend. Jetzt heißt es Ruhe bewahren und zuhören, und das selbst in schwierigen Situationen – aber wie? Sachverstand allein hilft meist nicht weiter, aber den Umgang am Telefon kann man lernen!
- Ursachen für Beschwerden erkennen
- Verhaltensmerkmale des Kritikers
- Reklamationen als Chance
- Strategien entwickeln im Reklamationsgespräch
- Umgang mit „schwierigen“ Kunden
- Professionelles Beschwerdemanagement
- Stressmanagement
Lernziel
Sie lernen wichtige Gesprächstechniken im Umgang mit verärgerten Kunden und können auf sachlicher Ebene lösungsorientiert mit ihnen kommunizieren.
Seminarnutzen
Sie erhalten die Chance, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und damit langfristig den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern – und sind dabei selbst entspannter und souveräner.
Methodik
Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Simulationsgespräche und Rollenspiele
Ihre Dozentin
Liana Maniaci, Dipl. Betriebswirtin (FH), ist seit 2007 selbstständig als Kommunikationstrainerin, Coach, Moderatorin und Beraterin. Seit dieser Zeit ist Sie auch Trainerin bei der Industrie- und Handelskammer.
Hinweise:
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Zielgruppe/Voraussetzungen
Videopräsentation
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IHK Rhein-Neckar
Was wir für Sie tun
Wissen to go – gemeinsam erweitern und vertiefen wir Ihre Kenntnisse und Kompetenzen. Die IHK steht für praxisnahe Weiterbildungen mit verschiedenen Abschlüssen in unterschiedlichen Formaten. Nur mit hochwertigen, innovativen Produkten und Dienstleistungen kann Deutschland im globalen Wettbewerb bestehen. Gefordert sind an dieser Stelle Können und Wissen, Flexibilität und Kreativität von Führungskräften und Mitarbeitern in Unternehmen.
Wir beraten Sie als Weiterbildungsinteressierte/n sachgerecht und unabhängig über Ihre Weiterbildungsmöglichkeiten. Wir informieren branchenneutral und helfen Ihnen, sich in der Vielfalt der regionalen und bundesweiten Angebote zurechtzufinden.
Wir führen praxisorientierte Seminare, Trainings und Lehrgänge durch. Erfahrene Referenten aus Betrieben und Dozenten aus Fach- und Hochschulen vermitteln aktuelles Wissen. Nach neuen Methoden und unter Einsatz moderner Unterrichtstechnik wird in kleineren Gruppen gelernt. Dadurch ist ein schneller, dauerhafter Wissenstransfer gesichert. Die IHK-Zertifikate und IHK-Prüfungen sind bundesweit anerkannt, wodurch Ihnen besondere Chancen für den beruflichen Aufstieg eröffnet werden.
IHK Rhein-Neckar kurz zusammengefasst:
Unser Auftrag
- Qualifizierung zur Sicherung Ihres Unternehmenserfolgs
Unser Angebot
- Weiterbildungsberatung
- Seminare
- Praxistrainings
- Lehrgänge
- Inhouse-Schulungen
Unsere Kunden
- Unternehmen der Metropolregion Rhein-Neckar
- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regionaler Unternehmen, die sich qualifizieren möchten
Ihr Nutzen
- Qualität der Weiterbildung
- Qualifizierung "aus der Praxis für die Praxis"
- Angebote am Bedarf der regionalen Wirtschaft orientiert
- Ergänzung innerbetrieblicher Angebote
- Ständige Aktualisierung der Lerninhalte
- Bundesweit anerkannte Abschlüsse
- IHK als Qualitätsmerkmal bei Unternehmen
Kontaktinformation IHK Rhein-Neckar
IHK Rhein-Neckar
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