Reklamationen - Eine Chance zur Kundenbindung
I-VP Institut für Vertrieb und Persönlichkeit GmbH
Beschreibung
Reklamationen - Eine Chance zur Kundenbindung
Idee, Ziel und Nutzen
Der Umgang mit Reklamationen - vor allem im direkten Kundengespräch - fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten.
Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie in diesem Seminar für Reklamationsmanagement, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen. Diskutieren Sie schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft und erarbeiten Sie gemeinsam bessere Lösungen.
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?
Inhalte / Module
Inhalte
Wie entstehen Reklamationen?
- Evolution kontra Vernunft.
- Information vermeidet Reklamation.
Die Psychologie der Reklamation
- Das subjektive Gedächtnis.
- Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten.
- Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
- Die menschlichen Beziehungsebenen.
- Das Vier-Ohren-Modell.
- Fragetechniken im Reklamationsmanagement.
Die vier wichtigsten Reklamationsarten
- Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
- Die zwischenmenschliche Reklamation.
- Die „unberechtigte” Reklamation.
- Die rein emotionale Reklamation.
Analysieren und Beheben von Reklamationen
- Organisatorische Maßnahmen.
- Qualitätskontrolle.
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Herausfordern von Reklamationen
auf der Suche nach der Unzufriedenheit. - Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
- Warum Kunden schriftlich reagieren.
- Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden
und Formulierungsmöglichkeiten.
Fragen an das Management zur Beschwerdekultur
- Mitarbeiterführung, -zufriedenheit und -motivation.
- Unternehmerische Grundsätze zur Beschwerdekultur.
- Regeln für ein beschwerdefreundliches Klima.
- Zehn Punkte, damit aus einer Reklamation
ein Geschenk wird.
Nutzen & Mehrwert
Haben Sie individuelle Wünsche zum Inhalt, der maßgeschneidert für Ihr Unternehmen ist ? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf !
Zielgruppe / Voraussetzungen
Für wen ist die Teilnahme sinnvoll?
Für alle Personen, die direkten Kundenkontakt haben.
Teilnehmerzahl
min. 2 bis max. 12 Teilnehmer
Abschlussqualifikation / Zertifikat
Die Teilnehmer/in erhalten ein Zertifikat.
Kostenzusatz
Online-Inhouse Trainer/in-Satz richtet sich nach Ihren inhaltlichen und zeitlichen Wünschen. Im Preis inklusive sind Teilnehmerzertifikat und Teilnehmerunterlagen (digital).
Sie können jedes Modul einzeln oder als kompakten Online-Workshop buchen.
Wir erstellen Ihnen ein individuelles Angebot mit Ihren zeitlichen Vorstellungen und inhaltlichen Wünschen.
Präsenz-Inhouse Trainer/in-Tagessatz 1.675 € im Preis sind Teilnehmerunterlagen, Arbeitsergebnisse als Protokoll, Teilnehmerzertifikat enthalten. zzgl. Hotelkosten, zzgl. Fahrkosten, zzgl. gesetzl. MwSt.
Eine individuelle Planung als Micro-Workshop ist möglich.
Infos anfordern
Kontaktinformation I-VP Institut für Vertrieb und Persönlichkeit GmbH
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Im Jahr 2011 gründete der heutige Geschäftsführer Stephan Walper das Institut für Vertrieb und Persönlichkeit (I-VP). Die I-VP GmbH ist spezialisiert auf die Durchführung von Inhouse-Seminare, Online-Workshops und Coaching an. Das umfangreiche Angebot umfasst unter anderem die Bereiche Vertriebsentwicklung, Einkauf, Führung, Kundenservice, Persönlichkeits-entwicklung/stärkung, Kommunikation, Teamentwicklung, Gesundheitsförderung, Changemanagement und...
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