Reklamationsmanagement

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Beschreibung

Reklamationsmanagement

Ziel

Im Kurs Reklamationsmanagement erfahren Sie, wie Reklamationen entstehen und wie man professionell mit ihnen umgeht. Sie bekommen wirksame Instrumente für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Kunden an die Hand. Sie haben die Chance, Ihre eigenen Erfahrungen aus dem Alltagsgeschäft einzubringen, Ihre Probleme mit Experten und anderen Betroffenen zu diskutieren, um gemeinsam gezielt nach besseren Lösungen zu suchen. So lernen Sie, warum ein reklamierender Kunde keineswegs nur ein Problem darstellt und warum Reklamationen eine große Chance zur langfristigen Kundenbindung bieten.
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Inhalte / Module
Die Psychologie der Reklamation
- Eisbergtheorie
- Menschliche Beziehungsebenen
- Die Maslowsche Bedürfnis-Pyramide
- Das individuelle Gedächtnis
- Wann verzichten Kunden auf Beschwerden?

Wichtigste Reklamationsarten
- Verschiedene Beschwerdeebenen
- Objektive und nachprüfbare Reklamationsarten
- Zwischenmenschliche Reklamationsarten
- Unberechtigte Reklamationsarten
- Rein emotionale Reklamationsarten

Erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Kundenforderungen im Fall einer Beschwerde
- Bearbeitungsregeln bei mündlichen Beschwerden
- Gründe für und Umgang mit schriftlichen Beschwerden
- Beschwerden analysieren und beheben

Durch Beschwerden Kunden gewinnen

Zielgruppe / Voraussetzungen

Zielgruppe

Fach- oder Führungskräfte und Assistenten mit Marketingverantwortung.

Voraussetzungen

Hilfreich für eine erfolgreiche Teilnahme sind Erfahrungen im Bereich Kundenreklamationen.

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81375 München
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Die MANAGER INSTITUT Bildung für die Wirtschaft GmbH besteht seit 1999 und zählt heute zu den führenden Weiterbildungsinstituten. Das Seminarangebot des Instituts umfasst mehr als 300 verschiedenen Themen in insgesamt 18 Fachbereichen, die sowohl als offene Kurse als auch auch inhouse gebucht...


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