Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt

Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Starttermine
Berlin
1.490 EUR
31.10.2022

Hamburg
1.490 EUR
16.02.2023

Frankfurt a. M.
1.490 EUR
11.05.2023

Leinfelden-Echterdingen
1.490 EUR
14.09.2023

Beschreibung

Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt

Ziel

Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz


  • Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
  • Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
  • Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.

Kommunikationsgrundlagen


  • Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
  • Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
  • Sach- und Beziehungsebene erkennen.
  • Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung.

Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche


  • Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
  • Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
  • Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
  • Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.

Kundenorientierte Gespräche


  • Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
  • Wünsche und Ziele der Kundschaft erkennen.
  • Von der Konfrontation zur Kooperation.
  • Die Sprache der Kundschaft verstehen und sprechen lernen.

Besondere Gesprächsinhalte meistern


  • Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
  • Umgang mit Stress am Telefon.
  • Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
  • Gespräche positiv beenden.
Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?

Inhalte / Module

Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.


  • Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
  • Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
  • Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
  • Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kundschaft zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
  • Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartner:innen souverän umgehen.

Zielgruppe / Voraussetzungen

Mitarbeitende mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT-System-Techniker:innen; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrierende; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager:innen; IT Service Manager:innen.

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  Kostenfrei

Kontaktinformation Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Munzingerstraße 9
79111 Freiburg

 Telefonnummer anzeigen
www.haufe-akademie.de

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