Reklamationsgespräche - Kundentypengerecht argumentieren
HKBiS Handelskammer Hamburg Bildungs-Service gemeinnützige GmbH
Beschreibung
Beschwerden und Reklamationen werden geäußert, wenn Erwartungen enttäuscht wurden. Vielen ist der Umgang mit Reklamationen im direkten Kundenkontakt unangenehm. Emotionalität auf beiden Seiten versperrt den Zugang zu sachlichen Argumenten. Doch gerade in der erfolgreichen Bearbeitung von Reklamationen stecken großartige Chancen zur Kundenbindung. Machen Sie sich mit den unterschiedlichen Kundentypen vertraut und managen Sie
Beschwerden professionell, kundenorientiert und authentisch.
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Ihr Nutzen
Sie bleiben auch in schwierigen Reklamationsgesprächen ruhig und souverän. Sie gewinnen Ihre Kunden (wieder) für sich.
Inhalt
- Kommunikation – Verstehen
- Regeln für erfolgreiche Kommunikation
- Fragetechniken
- Menschentypen – Kundentypen
- Erkennungsmerkmale der unterschiedlichen Typen
- Motivationsfaktoren der einzelnen Typen und was sie demotiviert
- Stärken und Schwächen der Typen
- Erfolgreicher Umgang mit den unterschiedlichen Typen
- Dienstleistungsverständnis – Selbstbewusstsein
- Selbstverständnis, Grundhaltung
- Rollen, eigene Grenzen
- Reklamationen – Konflikte
- Vermeidung von Missverständnissen
- Konflikteskalation vermeiden
- Deeskalierendes Verhalten
- Reklamationsgespräche als Chance
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Kurszeiten
09:00 – 17:00 Uhr (5.7.2023)
Abschlussqualifikation / Zertifikat
Teilnahmebescheinigung
Kostenzusatz
Infos anfordern
Kontaktinformation HKBiS Handelskammer Hamburg Bildungs-Service gemeinnützige GmbH
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